记者：在持续疲软的市场环境中，您觉得相互保险的发展机会在哪里？

哈特利：互助保险和传统保险公司最基本的不同就是互助保险的保险主体和投保人是利益共同体，是互惠互助的，所以它能吸引更多的人来加入我们。

我们做这样一个假设，如果在今年年底，我们的保费收益高于我们的赔款和各项费用的支出，我们就有一定的承保收益，然后我们会将这些收益返还给投保人，这就是相互保险所说的保险主体和投保人是利益共同体。如果我们收费太高超过我们支付的赔款和费用，那么我们依然会将保费予以返还。但对于传统的保险公司来说，作为一个上市公司，他们的根本目的是股东价值最大化，所以他们致力于拉开保费收入和赔款、费率之间的差距，从而保证高额的利润。当传统保险公司实现了高保费收入和低赔款、低费率，那么收益将会返还给公司股东而不是投保人，所以从某种程度上来说，他们之间是存在一定的利益冲突的。

 

记者：能不能具体解释一下这些增长机会呢？

哈特利：我们和投保人是利益共同体的关系，也因为我们经营更加透明，并且专注于服务我们的客户，所以某种程度上来说，投保人更容易相信和接受我们。

简单举例而言，我们的客户增长方式不同于其他保险公司的增长方式，属于发散型增长，通过一个点，然后向四周发散，有点像社交媒体的传播增长模式。我们坚信，如果能提供更好服务或者产品让我们的会员客户满意，他们就会很乐意做我们的传播人，将我们的服务和产品推荐给他周围的人。更好的产品和更佳的客户体验就是我们的增长点。

对于任何行业来说，最为重要的增长机遇都在于：提供绝佳的产品并使其被广为传播。我们公司每年的客户留存比例达到96%，也就是说96%的客户愿意和我们继续合作并且满意我们的服务。

 

记者：当整体保险市场处于疲软状态时，相互保险会面临哪些挑战呢？

哈特利：首先这里要明确几个事情，您指出的市场疲软是正确的，整体市场费率下降对保险业发展也带来了一定的挑战。但是，市场虽然疲软，互助保险行业却在增长，它不一定和整体市场情况的发展一致。

我要强调的是，第一，就像我此前所说，我们不存在承保利润的问题。所以对于整体市场疲软的现状我们的容忍程度更高一些，因为和传统保险公司不同的是，我们并没有要求很高的承保利润。第二，即使是市场疲软的状态，整体市场不景气和部分保险细分市场能有不错的表现是不冲突的。

对于互助保险来说，我们可以从数据统计看出哪类客户的赔付水平较低，并去着重发展那个市场；同时也可以避免发展那些赔付水平高于保费的市场。

 

记者：那您认为妨碍互助保险增长的因素又有哪些？

哈特利：如果我们要去考虑阻碍因素，人员的不断增长将会是一个很重要的阻碍。因为随着互助保险规模增长，我们不得不断等地扩大我们的组织结构。要顺利地扩大规模就意味着不断扩大员工规模并且保有一种大家都认同的服务文化，以此来保证大家接受我们的服务。

人员越来越多，却要保持对同一种服务文化的认同是很难的，我们为此也做出了很多努力。例如，我们在招聘过程中会测试应聘者是否在各种情况下有足够的共情能力：我们会设置很独特的应聘方式来考验应聘者能否理解和解释他所服务对象对于服务的反应；能否很好地聆听顾客的诉求，能够及时调整、控制他们自己的情绪等。拥有一个强大的招聘体系来确保我们能够吸引人和让人相信我们能够更好地服务于会员们，这很重要。

其次是文化因素，一个真正将组织成员摆在首要位置的文化，我们将之称为“会员中心”文化。简单说来，要做到“提供绝佳的产品并使其被广为传播”，并非一件易事。我想说的是，我们拥有相当清晰的文化氛围和明晰的目标。这一目标在于，我们将尽力帮助我们的会员，使他们资产安全，更聪明地去保护和实现财富增值，并且更具活力。

如果考虑我们团队运作的系列原则，我们非常清楚什么应该放在第一位。建设好一种内在一致的文化，不仅便于成员执行这种文化，而且也会带来能迅速认同这种文化并且适应它的新成员。

 

记者：关于家财险市场持续盈利能力问题，您认为家财险的发展机会在哪呢？

哈特利：关于家财险，我们的发展机会主要来自于两方面，一是通过会员进行市场渗透，另一个是那些我们能够提供更多保险服务或者能够填补空缺的市场。例如沿海地区、堰洲岛等景色迷人的地区，毫无疑问对高净值客户有很强吸引力，他们会在这些地方购置产业。现在这些地区的房产基本是被E&S保险（美国市场针对因为法律法规或者业务性质等原因，常规保险不能承保时所设立的特殊保险）所垄断，现在这类保险产品其实是存在较大缺陷。这也是被我们视作机会之处，所以我们发起了一个名叫PURE的项目，专门针对这类客户的需求。此外，我们所提供的保障还覆盖了这类房屋在使用Airbnb（租房平台）租赁时所带来的风险敞口。

 

记者：那您怎么看待今年家财险市场情况呢？

哈特利：今年，本土家财险盈利能力的问题将不会很快解决。当然我也相信当保险公司开始使用物联网技术和基于数据分析的承销、定价以及风控的技术后，会因为使用创新技术而获利。

 

记者：您怎么看待弗罗里达地区的保险发展趋势？

哈特利：Demotech（金融评级公司）最近宣布将要下调弗罗里达地区超过15个保险公司的评级，这样将导致很多家财险的投保人另寻保险公司或者找寻政府设立的非盈利保险机构来给他们提供保障。

 

记者：那您认为车险市场的发展机遇又在哪里呢？

哈特利：现在的车险行业面临着一个问题，分心驾驶导致交通事故、人生安全事故频发。因为交通事故和人身安全事故每年都在增加，所以PURE保险以及很多其他的保险公司都将继续找寻其他的创新方式使得投保人、司机能够更安全地行驶。

来源：《保险杂志》2017年3月刊