李光荣董事长早在2005年就指出，“做好客户管理和服务工作是公司生存和发展的根本”，确立了“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念。近年来，公司通过在制度、流程、系统等方面的一系列规划和建设，始终在向着建立和完善客户关系管理的目标前进。2013年，企业客户信息工厂（ECIF信息系统）一期项目的完成，更是公司客户信息资源管理平台具化体现的标志。与此同时，我们也看到，公司“以客户为中心”的理念、策略和模式尚未真正完备，客户关系管理工作的现实情况也还存在诸多不尽人意之处，比如客户信息采集面窄、来源途径单一、信息质量差，基于客户资源综合分析基础之上的分类管理、关系维护和价值挖掘能力薄弱，覆盖客户触点全流程的服务标准和评价体系不健全等等。

2016年，营销管理部将紧紧围绕客户关系管理体系规划、组织和推动建设的核心定位，从客户信息资源管理入手，加强客户关系管理基础建设；积极探索实践客户资源分析应用和价值挖掘的新方法、新途径、新技术，助力公司经营业绩提升；以客户关系管理引领和推动“以客户为中心”的产品、营销和服务体系变革。我们将重点从以下两个方面开展工作：

一、完成ECIF项目二期建设，完善并打通客户信息的采集校验、集中储管、制式化基本应用的自动化运算和输出各环节链条。

 

首先，ECIF二期将致力从内外部两个途径扩展客户基本信息的采集覆盖面。一是完成ECIF客户信息系统与公司核心系统、各销售平台、服务系统以及微信公众号等社区平台的对接，运用技术手段实现最大化涵盖客户动态交互信息的记录和采集，打通企业内部数据采集通道。二是实现外部数据批量导入和匹配归集，在客户资源管理领域与第三方伙伴广泛开展合作，持续提升客户视图丰富程度。 

其次，系统还要针对客户基本信息和动态交互信息建立自动化校验规则，对通过校验的信息数据在ECIF系统实现集中储管，确立ECIF作为公司客户视图的完整性、准确性和唯一性。

第三，对于客户承保理赔等各项业务办理提示、生日和重大节日祝福，以及基于客户资源管理和评价工作需要获取的各项指标（如客户新增率、留存率、销售贡献率、电网销转化率等）这些基本应用，要通过系统实现制式化、自动化输出。同时，在客户资源管理配套制度建设和风控体系完善的前提下，逐步将客户信息相关维护、调用权限开放至各业务单位和分支机构，切实改变“信息孤岛”局面。

 

二、提升客户分析能力，统筹规划并组织推动建立客户服务流程和评价标准，打造综合型客户平台，初步建立分级客户管理体系雏形。

 

完备的客户资源管理体系将为更好地实施客户分析和价值提升打下基础，而在此基础上建立分级客户管理体系，则是最终实现以客户需求引领和客户价值最大化为导向的产品研发、营销组织和服务供给的前提。时代背景之下，客户关系管理同样要拥抱互联网。充分运用创新技术手段和社交媒体运营，全力打造融合产品、销售和服务，同时具备良好互动性、扩展性和社区性的综合型客户平台，将是公司客户关系策略的重要实现路径。

客户关系管理是关乎公司可持续健康发展的战略大计，需要公司上下和内外广泛达成共识、共同参与，紧密协作。公司将客户关系管理规划和组织任务交给营销管理部，我们深知肩上责任重大。2016年，营销管理部将在公司董事会、总裁室的领导下，联合各方资源力量，坚定目标，努力进取，扎实做好客户关系管理各项工作！