3月14日，由《中国银行保险报》主办、以“做好大消保 共建新服务”为主题的2024金融消保与服务创新主题活动在京举办。会上发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例，华安保险推行的“客户触点环节服务标准化”案例荣获2023年度“消费者权益保护优秀案例”。

       自2014年以来，《中国银行保险报》持续面向金融机构征集消费者权益保护与服务创新案例，挖掘优秀典型，举办“年度服务创新案例”征集。参与此次评选的机构和案例数量众多，征集范围涵盖金融消保和服务创新，以及金融品牌传播、保险产品创新、数字化转型实践等多个领域。

  为提供高质量保险服务，用心践行“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，华安保险于2023年启动并推行“服务标准化”项目。该项目集合产品销售、出单退保、查勘定损、人伤调查等与客户直接接触环节全流程的服务标准。通过话术、礼仪、时效、着装、服务步骤等全方面标准化的建立和推广，提高销售、承保、理赔、营业大厅等关键窗口岗位人员的服务意识、素养及责任心。

 作为“服务标准化”项目的重要组成部分，华安保险在2023年分7个场景模块拍摄服务标准化教学视频，帮助一线服务人员提升自身服务能力。同时，通过持续开展视频检查、现场检查、电话抽查，将分公司标准化实施情况纳入考核体系并与绩效挂钩，加强培训、检查、督导、考核，实现承保前端及理赔后端等更加标准、规范的全流程客户服务操作。

 2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，华安保险还通过举办“保险理赔服务承诺书共签”活动，组织全国31家分公司、近千名客户服务人员共同签署《保险服务承诺书》，推动一线理赔服务人员的诚信意识与服务意识提升，以更好维护金融消费者的各项权益。

      未来，华安保险将结合“NPS（客户净推荐值）”、“线下体验官”工作的实施，全面搭建客户体验监测与管理体系，建立基于“标准化项目”的客户声音倾听反馈机制和各触点服务诊断机制，打造服务质量闭环监测和服务体验管理考核体系，形成服务体验优化循环，全面保护金融消费者的合法权益。