【以案说险】“多元化解”助您高效处理保险纠纷

案例回顾

被保险人王某驾驶的机动车因突然变道，与张某驾驶的电动车相撞，事故造成张某头部受伤以及右腿严重骨折。

事故发生后，王某第一时间向保险公司申请交强险及商业三者险理赔，保险公司考虑到张某无力支付高额的医疗费，及时为其垫付了治疗费用。

在后续理赔过程中，张某家属对保险公司提出的赔偿方案不满，经与保险公司多次沟通仍未达成一致意见。为切实维护金融消费者的合法权益，保险公司引导张某家属通过当地行业协会纠纷调解中心进行纠纷调解。

专职调解员在充分了解双方的诉求后，提出了一个既能帮助张某家属解决实际困难，又兼顾保险合约的方案。最终，在调解员的专业协助下，双方达成了一致意见。

“保险纠纷多元化解机制”是什么？

近年来，保险纠纷呈现“诉求多样化、复杂化”的趋势，本案例展示了保险纠纷多元化解机制在处理客户问题时的积极作用，由专业、富有经验的第三方人员进行调解处理，能够解决消费者对赔偿方案的合理性不信任的问题，快速、高效化解与保险公司之间的矛盾，节省了当事人的时间成本、诉讼费用，有效保护了消费者的合法权益。

哪些情况适合采用保险纠纷多元化解机制？

对于涉及保险消费者经济利益的纠纷，如损失核定金额、赔付依据不足等，不能达成一致意见的，可通过纠纷调解解决问题，主要包括：

1、理赔拒付结论争议包括非保险责任、除外责任、提升使用风险未如实告知等。

2、损失核定金额争议包括对维修费用、人伤损失、理算标准、扣除免赔额不认可等。

3、承保环节争议包括出单争议、退保金额争议等。

保险纠纷多元化解的方式有哪些？

当发生保险纠纷时，一般可通过以下4种方式解决：

1、协商和解

当争议出现以后，各方应该依据实际情况，秉持真诚的态度进行深入的磋商，互相做出一些妥协，最终达成一个双方均能够接受的和解协议。

2、行业协会或监管主导下的保险纠纷快速处理部分省级地方保险行业协会专门设置有保险纠纷调解组织或者机构，如“银行业保险业金融纠纷人民调解委员会”、“行业协会纠纷调解中心”、“法院诉前纠纷调解中心”等。

3、仲裁解决仲裁是指在争议发生前或者发生后，将争议提交至国家认可的、完成特定审批程序的仲裁机构，对双方的争议进行裁决，达成书面协议。

4、诉讼按法律程序、通过法院提出权益主张，由人民法院依法对保险纠纷进行审查，在查清事实、明确责任的基础上作出判决或裁定。

如何申请纠纷多元化解？

保险消费者可以自行向当地保险纠纷调解组织提出申请，也可以由保险机构代为向当地保险纠纷调解组织提出申请。

当事人按照保险纠纷调解组织要求提供个人联系信息、相关诉求和有关资料。